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亚太地区最大的企业如何改变数字化商务中的消费者期望

当大多数人检查亚太地区电子商务商店或渠道的实力时,通常会查看总商品量(GMV):在特定时间段内售出商品的美元价值。虽然查看GMV有帮助,但也应注意其他信号。

一个是影响力:公司在多大程度上影响了该领域的其他参与者,或者甚至永远影响了他们自己客户的期望。在您查看亚太地区的各个示例之前,这种想法可能会有些抽象。

以货到付款(COD)为例。货到付款是通过在线分类出售的小型企业和个人的流行选择。卖方将与买方会面,在公共场所进行面对面的见面会,然后买方会分摊现金以换取物品。当时,这种方法可以扩展到大型电子商务市场的想法可能令大多数分析家感到可笑-直到2012年,由Rocket Internet支持的Lazada和Zalora进入了市场。

两家公司将及时提供货到付款,以运送到东南亚的大多数没有信用卡或借记卡,但仍希望能够方便地在线订购产品的人群。需要注意的是,这些公司将不得不承担失败或取消的交付以及重复交付的运营成本(即,尝试多次交付产品以最终获得成功的现金交付)。

即使货到付款对电子商务参与者来说是昂贵的,但Lazada和Zalora的影响力是如此之大,以至于成为一种现状。如果任何大型的电子商务公司,甚至是小众市场,都想提供货到付款的现金,如果他们想吸引所有现在期望将其作为付款方式的客户,那就可以了。通过设定竞争条件,Lazada和Zalora都应被视为该地区最具影响力的两个电子商务参与者。

同样的期望也适用于电子商务过程的另一端:回报。由美国物流公司UPS委托并于去年发布的一项研究发现,香港,中国大陆和日本的购物者中有一半在购买前先审查了退货政策。由于只有一个小的购物者众曾经返回一个项目,结果显示,人们只是像一个以客户为中心的退货政策的心理安慰,即使他们可能不会最终经过返回任何东西的rigamarole。

Pomelo是一家将整个亚洲以客户为中心的退货政策制度化的公司,该公司提供免费退货和换货,当然要遵守某些条款和条件。最大的电子商务公司之一是提供免费退货-Pomelo已筹集了超过8,300万美元,并活跃在泰国,新加坡,马来西亚和香港-可能对于使该地区的客户期望免费退货大有帮助。

希望在时尚电子商务中与Pomelo竞争的电子商务网站将需要提供免费回报,作为发展用户体验的基本条件。那些忽略此选项重要性的人将会看到潜在的客户转向Pomelo和其他站点,他们对退货政策更加友好,以省心。

时间的机会成本

除了灵活的付款方式和以客户为中心的退货政策外,亚太地区的客户还重视交付速度。以菲律宾SM家电中心为例,菲律宾是该国最大的家电连锁店,自2016年12月开始与按需物流平台Mober合作。

在与Mober建立合作伙伴关系之前,SM客户必须从购买商品到交付商品为止等待36至72个小时。截至2019年12月,十分之七的客户选择支付Mober的送货费-从450比索到750比索不等,具体取决于距离-以便于当天将其产品交付。

客户通过企业网络应用程序通过Mober安排交货,该应用程序可在SM的理赔柜台使用。绝大多数客户正在权衡更长的交付时间与相当短的交付时间(以最低的费用)之间的权衡,这表明客户在购买决策中的考虑因素不仅仅是标价。他们越来越多地考虑早日没有产品或物品的机会成本,并决定手头上的物品比途中的物品价值更高。

在电子商务和数字化商务中,其他技术领导者应如何应对这些不断变化的消费者期望?由于您也可以在线销售自己的产品或服务,因此您应该努力向这些先驱者学习。尽力提供灵活的付款方式,为他们提供快速的发货或交付方式,并以客户为中心的退货政策为他们提供心理上的舒适感。

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