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为什么您的公司应结合战时思想为数字危机做准备

几周前,亚马逊的Prime Day没有按计划开始。渴望购物的人暂时在网站上遇到技术故障,使他们无法利用大量交易。结果?分析师估计,亚马逊的销售额损失了9000万美元,但该公司最终从这一事件中反弹过来,创下了Prime Day的记录,销售额达到34亿美元。

如今,此类事件越来越普遍(只需访问Outage.Report以查看当前已关闭的服务)。这样做的原因是:技术不断突破。无论是由于人为错误,第三方服务中断,还是罕见但极具破坏性的“黑天鹅”事件,即使是像Amazon这样的最先进的科技公司也必须应对数字中断。

而且,由于当今的消费者希望获得“永远在线”的体验,因此如果不做好准备,可能会给您带来比错过的收益机会更多的代价。

幸运的是,意外中断不必造成混乱。通过采取纪律严明的方法和“战时”的心态,您可以最大程度地减少损失并快速恢复秩序。以下是三个建议,可以在您下一次数字危机发生之前做好更好的准备:

犯下“自我破坏”的行为,为最坏的情况做准备。

实践使完美。这就是为什么军人在踏上战区之前要接受基础训练的原因。当他们最终进入战斗时,他们(有望)准备战斗。

您应该对监督数字化运营的团队进行类似程度的严格测试和培训。做到这一点的最佳方法之一是故意设计一个重大事件,在某些圈子中被称为“战时”。我们在PagerDuty的团队创建了这样一个内部计划,即“星期五失败”。

本质上:每个星期五从上午10点到中午,我们都会离线进行一些操作。它不会成为我们业务中关键任务的一部分,例如客户支持,但是缺少的服务仍然带来了我们的工程师必须解决的问题,才能恢复到“和平时光”。

在这样的模拟场景中运行,使团队中的每个成员都有机会知道在真正的危机之前该怎么做。如果灾难真的来了,那么提前投资这种时间和精力将会带来好处。

事先明确定义角色和职责。

建立明确的责任和职责界限对于成功的军事或非军事行动至关重要,尤其是在出现问题的情况下。例如,在现在著名的乌萨马·本·拉登(Osama bin Laden)行动中,其中一架直升机在着陆期间被损坏,由于其具有专有技术而需要销毁。当其他海豹突击队突入该大院时,一个人留在直升飞机上负责这项重要任务。

为了使您的eam成员在遇到意外情况时能够成功,他们需要了解自己的角色。没有这种了解,计划外的事件可能会变成“全民”事件,这对员工造成不必要的干扰,并且效率极低。试想一下,如果所有23个海豹突击队都试图解决直升机问题,那将无法实现。

定义的最重要角色是事件指挥官。尽管和平时期的组织结构通常基于资历,但战时却有所不同。在重大数字事件中,事件指挥官将成为最高级别的人员,甚至比首席执行官还要高。这个人通常比执行管理人员更接近实际的响应者团队,负责获取所有可用信息,然后做出每个决定。

正式化此结构和角色/职责,以及将此信息分发给员工,有助于避免有关团队成员应从谁那里下订单的困惑。这样可以实现更快,更有效的事件响应过程。

优先考虑团队的健康状况并确保工作与生活之间的平衡。

就像分配军事人员的下班时间一样,您的团队也需要从繁琐的,引起压力的灭火中获得休息。在我们的研究中,我们发现超过一半的IT专业人员由于数字服务中断或中断而导致每周超过10次睡眠和/或个人生活中断。

在这里,正确的响应始于理解人类操作与人类操作之间的差异。后者考虑了与处于运营最前沿相关的人为因素,例如员工的健康和幸福感,并将其纳入您的人员管理策略中。

我认为,我们的客户之一,海湾地区的一家技术公司Intercom,为人性化的操作方法设定了标准。它允许其工程组织内的员工自愿召集通话时间,然后每六个月轮换一次。它还可以补偿员工的轮班时间。这些小事情-让您的团队控制他们的日程安排并认可他们的贡献-可以在避免精疲力尽和培养商誉方面产生很大的不同。

实现人性化操作的另一种方法是,让员工有余地来确定危机何时真正是危机,而不是要求员工在出现丝毫麻烦时发出警报。有时,最好等待几分钟并解决问题,而不是不必要地动员整个危机团队。相信您的团队做出正确的判断,您将在此过程中改善工作与生活的平衡。

在当今的数字供电世界中,失败时刻不可避免。但是,如果您可以对团队进行考验并使其成员获得成功,您会发现这些事件不会激起人们的恐慌,而会促使他们共同致力于尽快,高效地解决事件。这是为贵公司带来更好的客户体验-延长正常运行时间,减少停机时间。

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